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【お客様は神様じゃない】オワコン日本の接客サービスを改めよ

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日本のサービスはレベルが高い。。。確かに海外から帰って来た実としては気持ち悪いくらいサービスが細かくて、お客さんとしては別に良いのだけど。。。たまに思う事が。。。

1 : それって仕事の効率性を下げてませんか?

2 : そのサービスの質に対してちゃんと適切なお給料を貰えてますか?

3 : クレーマーが図に乗りませんか?

「良いサービスを受けるのが当たり前」だったり、「クレーマーにとっては店員は弱い立場だから何でも言って良い」みたいな環境を作っているのは実はサービスを提供する会社側の責任でもあったりすると自分は思っています。


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お客様は神様?

この言葉、調べたところによると三波春夫さんという演歌歌手が1961年(昭和36年)にテレビの中でMCとの掛け合いの中で生まれた言葉らしいけど、その後、それを見たレツゴー三四という漫才コンビがネタとして使い始めたそうだ(正式な文献等が見つからなかったので間違っていたらすみません)。

その後、物言わぬ客をクレーマーに、クレーマーを悪質クレーマーに変えてしまう代表的な言葉になってしまっている現状が今に至るという。。。個人的にとても思う事が。。。

1:「サービスを提供する側の企業側、その対応止めませんか?」

2:「クレーマーはもうお客さんとして見ないで良くないですか?」

3:「いちいちまともに相手をしたら、クレーマーは図に乗ってさらにクレームを繰り返しますよ?さりげなくクレーマーを増やしてますよ」

4:「他にもっと集中してやらないといけない業務に影響が出ますよ」

5:「もちろんバランスも大事ですが、過保護が良くないように過剰は良くないですよ」

あ!ちょうど「せやろがいおじさん」が似たようなことを言ってた動画を前に発見したので興味があればぜひ!!!

「過剰なサービス」や「クレーマーへの過剰な対応」が日本の仕事への効率性や幸福度の低さの要因にもなっていると思うので、今回、ブログのテーマにさせて貰いました。

日本は156ヵ国中58位。「どんな調査データを元に58位?」とか、「156ヵ国中58位だったら良くない?」とか色んな意見はあると思いますが(詳細はWorld Hapiness Reportより)、自分は日本のこのランキングはこれからさらに落ちていくと思っています。景気停滞でクレーマーが益々増える可能性があるし。

最近、身の回りで起こったクレーマー事例

この間、友人とサイゼリヤに行ったのだけど、席待ちの票に名前を書いてなかったおじさんが来て高圧的な態度で新人らしき店員さんに「案内できるのか、出来ないのかはっきりしろ!」(店員さんは高圧的な態度に戸惑う)と言っていたので、それを見て自分はムカついたので「票に名前を書けば良いんじゃないですか?」とおじさんに言ったら帰って行きました。。。もしも絡まれたら「日本語が読めないんですか?」と言うつもりでした。

昔、起こった事例

100円ローソンでの出来事、お客さんが「100円ローソンなのに100円じゃない商品があるなんておかしい!店長を呼べ!」と文句を言っていました。その当時は巻き込まれるの面倒だったので様子を見ていましたが、今だったら「違法だと思うなら警察に言いにいけばいいんじゃないですか?自分が呼びに行きましょうか?」って言ってたと思う。シドニーで4年間イベントを主催して、色んな国の人達を英語で相手にしていたので根性が付いた気がする。。。

こういうクレーマーを野放しにしてはいけないというのは大多数の人達が思っていることだとは思うのだけど。。。ここで、「Hijiは海外かぶれだ」とか、「ここは日本だから」とか、「それは海外だから」とか思われる、又は言われるのを覚悟でオーストラリアで自分の身の回りで日本じゃあり得ないカスタマーサービスを書きたいと思います。

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オーストラリアの事例

先に言います。オーストラリアのサービスをそのまま真似をした方が良いとか、オーストラリアの仕事のスタイルが良いとか、そういうことを言うつもりはありません。お客さんとして不便に感じることが沢山あったし、働く側としては楽だなと思うことは沢山ありました。ただ、1つ言えるのは働きながら生活をする点ではオーストラリアは本当にストレスが少なかったし、上の表で「幸福度が11位」という点で納得の出来るものがありました。なので、オーストラリアから何か学べるものがあるんじゃないかな~と思い、身の回りで起こった事例を元に書いていきたいと思います。こういう働き方もあるという意味で参考までに。

運転も言葉遣いも横暴だったバスの運転手

オーストラリアの「適当だな~」と思ったことについては実は以前、記事にさせてもらったので、その記事と内容が被る点もあると思いますがご了承くださいませ。後、「仕事なのに冗談だろ!」という気持ちも沸くと思いますが、本当の話です。

<以前の記事はこちら>

シドニーにある韓国系留学代理店で働いていた時の事例

自分、シドニーにある韓国系の留学代理店で働いていたのですが、上司はオーストラリアに長く住んでいる韓国の方でした。日本でも長く働いていたので日本語が出来るし、日本の働き方、韓国の働き方、オーストラリアの働き方を知っている方でした。

1 : 仕事時間以外にお客さんの対応をすると怒られる。

仕事の時間は8時半から5時まで、これ以外の時間にお客さんの対応をしたり、残業をしたりすると上司から嫌な顔をされました(早く帰れと怒られたこともあります)。

2 : 10%の変なお客よりも90%の良いお客さんの対応に全力を。

10%の質問がしつこいお客さんやクレーマーの対応に追われるよりも90%の常識のあるお客さんの対応に全力を尽くすよう言われました。そのお陰で仕事の効率化が進みました。10%のお客さんはメールを後回しにしたり、仕事が終わる直前に返信したりしました(時折、無視もしました)。クレームがしつこいお客さんは上司が対応。理不尽な理由でクレームをするクレーマーはお客さんじゃないというスタンスでお客さんと喧嘩を時折したりしてました。

オーストラリア最大の不動屋さんの適当な対応

オーストラリアで一番有名な大手の不動屋さんを通してアパートを借りていたのですが、メールの返信が遅いの当たり前、電話に時折出ないのも当たり前(テキストメッセージを送っても時折無視)、対応が遅いのは普通のことでしたね。

修理の後に掃除をしない業者さん

オーストラリアの業者の工事の質は本当に低くて、定期的に修理屋さんを呼んで直してもらわないといけないことが多かったです(直しても何か調子が。。。)しかも、「掃除は俺の仕事じゃないし」と言わんばかりに修理が終わったら帰る。。。自分が仕事から帰った後、掃除をするのは当たり前でした。

直前ドタキャン、連絡なしドタキャン当たり前の修理屋さんと不動産

10分前にドタキャンの連絡が入ったり、連絡したら「あ、ごめん!今日は行けなくなった」と悪気なさそうに言われた時のイライラは半端無かったです。プライベートならまだしも、仕事なんですけど。。。と思いつつ、「まあ、オーストラリアだし仕方がないね」と最後の方は思うように自分に暗示をかけてました。まさに”This is Australia, No worries”でしたね。

上に書いたのは一例、「訪問者をたらい回しにする移民局のスタッフ」や「適当な対応のバスの運転手」などなど、ネタはつきません。海外に行った方なら色んなネタをお持ちな方が多いはずです。。。「仕事なのにそれでいいの?・・・」みたいな。。。

お客側からしてみればイライラする出来事でも、働き手の方からしたら少しリラックス出来る環境かもしれませんね。クレーマーに強く対応も出来ますし。。。日本の基準からしたらありえないことだけど、オーストラリアでは普通。。。このくらいリラックスして働ければ。。。とは言わないですが、クレーマーに対しては強く出られるように日本はなっていかないと、クレーマーは図に乗るし、働く方は益々不幸になっていくと思います。これは企業全体で取り組んでいかないと1人が考えていても駄目かと。。。

「理不尽なクレーマーはその時点で客じゃない」

と言えるように日本が向かっていければ少しは働き易い職場になるし、住み易い社会になってくんじゃないかと思っています。クレームから学ぶこともあるので”理不尽な”とあえてつけました。それでは。

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コメント

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